1. Для просмотра полной версии форума нужно Войти или зарегистрироваться
    Скрыть объявление
  2. В период военного положения в Украине рекомендуем сохранять трезвость, это жизненно важно как вам так и вашим близким, возможно вам придётся их защищать и для этого лучше оставаться трезвыми! Нужно пережить это не лёгкое время, помогайте друг другу чем можете, мы с вами! Гуманитарная помощь жителям Украины
    Скрыть объявление

Секреты клиентоориентированности

Тема в разделе "Бизнес статьи", создана пользователем gudvinRC, 30/7/15.

  1. TS
    gudvinRC

    gudvinRC Хорошо известный

    Регистрация:
    15/6/15
    Сообщения:
    650
    Карма:
    203
    Репутация:
    342
    Оценки:
    +936/0/-1
    В последнее время все чаще слышу о клиентоориентированности. Компании наперебой хвастаются тем, какие они все из себя клиентоориентированные, а клиенты бесконечно ноют о том, что им этой самой клиентоориентированности не достается. Я, если честно, на стороне клиентов. Увы, нередко все разговоры об ориентировании на клиента так и остаются разговорами. Это происходит по многим причинам, но самые главные, на мой взгляд — вот:

    1. Терминология. Как и со многими терминами в современном маркетинге, с клиентоориентированностью не все ясно. Термин появился и стал скорее модным, чем понятным. Многие считают клиентоориентированностью хороший сервис, многие путают ее с маркетингом вообще. Терминология — главная боль российского бизнеса. Мы не понимаем, что надо делать и как это надо делать. Зато — много слов знаем. Красивых и правильных.

    2. Люди. Дураки и дороги — помните? Из поговорки видно, что человеческий фактор — это половина проблемы. Желая видеть свою компанию клиентоориентированной, руководителю хорошо бы разобраться, что за люди на него работают, ведь клиентоориентированность — это действия людей. Тут видится важным сказать о том, что способность держать курс на клиента — это дар, а не навык. По крайней мере, сейчас я в этом уверен. Соответственно, нужно убедиться, что работающие в команде люди — те самые. Научить клиентоориентированности нельзя, а значит со странноватым управляющим, в открытую говорящим о том, как он ненавидит клиентов, придется расстаться. И чем быстрее это случится, тем лучше.

    3. Предмет. На самом деле, в самой фразе «клиентоориентированная компания», на мой взгляд, заложено коренное непонимание клиентоориентированности. Может ли компания быть клиентоориентированной — неясно. Ясно, что такими должны быть сотрудники. Ясно и то, что «клиентоориентированными» должны быть товары и/или услуги. Слово неподходящее, но смысл — понятен.

    4. Время. Клиентоориентированность должна прорасти через людей, услуги, товары — через все, что делается в компании. Это процесс не такой быстрый — нужно время. Конечно, кажется достаточным издать приказ или распоряжение о клиентоориентированности — «с Нового года» будем клиентоориентированными». На самом деле, чтобы эти слова перестали быть просто словами — нужно время.

    Разумеется, вы меня никуда не отпустите, если я не выдам вам прямо сейчас свое определение клиентоориентированности, да? На истину в крайней инстанции не претендую, но свой вариант у меня есть. Для меня клиентоориентированность — это способность и умение всех органов компании строить взаимовыгодные отношения с клиентами. В чем будут проявляться эта способность и это умение — второстепенно. Главное, чтобы они проявлялись.

    Да, и еще. Настоящая клиентоориентированность — это та, о которой говорят клиенты, а не та, о которой кричит реклама и неустанно болтает ваш директор по маркетингу.
     
    Последние данные очков репутации:
    trippyboy1992: 1 Очко 29/8/19
    • Мне нравится Мне нравится x 3
  2. HD_UFA102

    HD_UFA102 Не покупай у меня!

    Регистрация:
    26/8/16
    Сообщения:
    23
    Карма:
    18
    Репутация:
    9
    Оценки:
    +20/1/-1
    Прикольно )
     
Загрузка...